PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT MAYBANK INDONESIA FINANCE TBK CABANG KEBON JERUK JAKARTA BARAT

Abstrak

Tujuan. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Maybank Indonesia Finance Tbk cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat.

Metode. Jenis penelitian ini yang di gunakan adalah jenis kuantitatif. Populasi yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT Maybank Indonesia Finance Tbk cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat yang berjumlah 96 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang di ambil dari hasil kuesioner.

Hasil. Hasil penelitian di menujukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai persamaan regresi Y = 0,918 + 0,935 X1. Dengan kofisien korelasi sebesar sebesar 0,855 artinya variabel mempunyai tingkat hubungan yang sangat kuat dengan kofisien derterminasi 0,731 atau sebesar 73,1% sedangkan 26,9% dipengaruhi oleh faktor lain, uji hipotesis di peroleh nilai thitung > ttabel atau (15.986 > 1,662). dan di perkuat dengan nilai ρ value <Sig.0,05 atau (0,000 < 0,05). Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan pelanggan  dimana diperoleh nilai t hitung > ttabel atau (13,685 >1,662). dan diperkuat dengan nilai ρ value <Sig.0,05 atau (0,000 <0,05). Harga berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena diperoleh nilai regresi Y= 5,730 + 0,824 X2. Dengan kofisien korelasi sebesar 0,816 artinya kedua variabel mempunyai tingkat hubungan yang sangat kuat dengan kofisien determinasi 0,666 atau sebesar 66,6% sedangkan sisanya 33,4% dipengaruhi faktor lain yang tidak dilakukankan penelitian, uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (151.192 > 3,10), hal ini juga diperkuat dengan ρ value < Sig.0,05 atau (0,000 <0,05). Berdasarkan analisa variabel kualitas pelayanna (X1) dan harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) karena di peroleh nilai persamaan regresi Y = 0,267 + 0,628 X1 + 0,339 X2. dengan kofisien korelasi sebesar 0,875 artinya kedua variabel mempunyai tingkat hubungan yang sangat kuat dengan kofisien determinasi 0,675 atau sebesar 67,5% sedangkan sisanya 23,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak dilakukan penelitian, uji hipotesis di peroleh nilai Fhitung > Ftabel atau (151,192 > 3,10).

Implikasi. Kualitas Pelayanan dan Harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga implikasi dari penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh pada kepuasan konsumen atau pelanggan.