LOYALITAS PELANGGAN PRODUK KOSMETIK Y.O.U YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PRODUL DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRIMA KOSMETIK CEGER

Abstract

Tujuan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan.

Metode. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif asosiatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin, sempel penelitian adalah 345 responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling Partial Least Square (SmartPLS).

Hasil. Penelitian ini membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan pada Prima Kosmetik Ceger.

Implikasi. Perkembangan produk kosmetik indonesia semakin meningkat dengan munculnya berbagai macam brand kosmetik baru terutuma untuk produk kosmetik lokal dimana penjualan kosmetik lokal yang beberapa tahun ini terus meningkat salah satunya brand kosmetik Y.O.U (Youthful, Outstanding, dan Unique)yang terdapat pada Toko Prima Kosmetik Ceger. Perusahaan harus meningkatkan kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan agar pelanggan menjadi loyal.